Кто-то мудрый сказал: «Вдохновение есть расположение души к живейшему принятию впечатлений и соображению понятий, следственно, и объяснению оных». Чем не идеальная форма для продаж туристических услуг? «Нескучно» принимать всю информацию, которую получаешь в инфотурах, на учебе, из книг. И так же «нескучно», от души передавать ее другим. Такую «конфетку» -- купят!
50 НА 50
Туристическая отрасль за 15 лет существования воспитала настоящих «зубров». Бывшие врачи, военные и учителя до всего доходили сами, умножая жизненный опыт ошибками. Но времена меняются, туризм прирастает свежим кадровым потоком, и ошибки молодых менеджеров никому не интересны, мало того, опасны -- отпугнуть клиента легко одним неосторожным словом. А по результатам исследований установлено, что на привлечение новых клиентов тратится примерно в шесть раз больше средств, чем на удержание уже имеющихся. Руководители турфирм хорошо понимают, что молодежь со свеженьким дипломом и набором знаний по географии подпускать к клиенту нельзя до тех пор, пока не убедишься, что теоретическую часть предмета «Психология продаж» они знают хотя бы на твердую четверку. Пятерку заслуживает человек, для которого общение с любым клиентом независимо от результата -- искреннее удовольствие. Туристы, между прочим, также составляют свое мнение от процесса «продажи эмоций». «Я собралась в Грецию и решила купить тур на
Крит. Предварительно изучила остров и выбрала Элунду. Но менеджер, которая недавно вернулась с Крита, рекомендовала мне только то место, где она была, совершенно не меня не слушая. И делала это так настойчиво, что «сбила» все мои планы. И я ушла из офиса, чтобы подумать, а потом уже не вернулась», -- говорит экономист Снежана Гречникова.
Информационные туры -- лучшая практика для специалиста по продажам. Это возможность потрогать «воздух», который он продает, своими руками. Ведь формула успеха в туризме выглядит так: 50% -- профессиональные знания, а остальные 50% -- знание психологии туриста. Не раз приходилось наблюдать, как по-разному относятся к практическому обучению менеджеры по туризму. Кто-то разлинеил тетрадку и записывает не только расположение номеров, их особенности, состояние пляжей, но и обязательно ведет графу «Личные впечатления». Именно она будет той изюминкой, которая сыграет ведущую роль в разговоре с клиентом. В туркомпаниях, где умеют считать деньги и ценить старания специалистов, каждый инфотур становится темой рабочей встречи всех «продажников» по направлению. Менеджер рассказывает коллективу об увиденном, о новинках курорта, изменениях, которые произошли за год. В случае, если «вкусы» и личные предпочтения менеджеров не сходятся, появляется тема для дискуссии на семинарах. «Мы стараемся почаще «проговаривать» самые ходовые направления, -- говорит директор по туризму компании «Виа Киев» Юлия Гусак. -- Это своего рода тренировка пред встречей с клиентами».
КАК ПРОДАВАТЬ
Как и в любой другой доходной сфере, производство туристического продукта -- качественного и уникального -- дело первостепенное. Второй этап -- завернуть его в красивую упаковку и продать. И это при том, что приобретение будущий турист увидеть не может. Это только слова, эмоции и картинки в каталоге.
Общение с клиентом в ситуации продажи всегда происходит на двух уровнях. Один уровень -- содержательный, предполагающий обмен информацией, связанной с интересами клиента. Второй уровень -- личностный. На этом уровне происходит формирование симпатий-антипатий, доверия-недоверия между клиентом и менеджером. Этот уровень особенно важен, так как продажа турпродукта -- это продажа услуги. А продажа услуги всегда сложнее, чем продажа какого-либо товара. В момент принятия решения клиент бессознательно ориентируется на личностное впечатление, которое на него производит менеджер. Менеджер, его действия -- и есть услуга, которую собирается купить клиент. «Есть такое понятие, как технология продажи турпродукта. Это элементарная грамотность. Будет идеально, если она умножится на личные качества. Возьмем
Турцию, которая в среде специалистов воспринимается как «массовка». Но для каждого клиента -- это эксклюзив, источник больших ожиданий», -- говорит Татьяна Голуб, менеджер туркомпании «Чарівна подорож». Заместитель директора турфирмы «Світ подорожей» Юлия Петрачкова рассказывает, что в их коллективе принято усаживать молодого менеджера рядом с опытным «продажником». На практике он узнает основные приемы выявления потребностей, презентации направления. Спустя одну-две недели после тестирования начинающий менеджер принимает первых своих клиентов, но рядом находится куратор, чтобы в случае ошибки внести коррективы в беседу.
Неотъемлемая часть обучения психологии продаж -- тренинги. Профильные тренинги по продажам уже активно представлены на рынке. Во время тренинга каждый участник имеет возможность наблюдать и усваивать эффективные модели поведения, демонстрируемые другими людьми, и использовать их в своей работе. На тренинге происходит обмен ролями, и человек узнает о том, как его воспринимают другие люди, что они чувствуют, когда общаются с ним, какие его действия эффективны, а над какими необходимо поработать.
ПРЯМАЯ РЕЧЬ
Дмитрий Вольпов, менеджер по туризму компании «Загорье»:
-- Для меня каждая встреча с клиентов -- это дополнительный опыт. Очень часто в офис приходят люди, которые хотят ехать, но знают, куда и как. В этом «запущенном» случае нужно быть немного психологом, чтобы человек не ошибся в выборе. Я иду от обратного -- спрашиваю, в какой компании едет человек, будут ли в ней дети. У кого из членов семьи какие представления об
отдыхе. Насколько далеко он готов лететь. Где отдыхал раньше. Интересуюсь приблизительным бюджетом поездки. Постепенно мы находим ответ, который, вроде, висел в воздухе: то что я предложил, идеально подходит клиенту. Дальше разговор переходит в практическую плоскость.
Сергей Филянин, заместитель директора по туризму компании «Артекс»:
-- Мне кажется, быть хорошим «продажником» изначально может не каждый. И как ни учи человека раздражительного, амбициозного навыкам, приемам, толку от него все равно не будет. Для меня продажа туруслуги -- это целый ряд действий, которые подводят туриста к решению поехать в то или иное место. Прослеживается ли в этом мой интерес? Да, потому что от покупки тура зависит доход моей компании. Но я понимаю, насколько тонкая вещь -- мечты о путешествии, и никогда не буду навязывать туристу свое мнение.
Татьяна Голуб, менеджер по туризму компании «Чарівна подорож»:
-- Всем коллегам, особенно начинающим, советую чаще бывать в инфотурах. Потому что в деле продажи турпродукта важно не только как продавать, но и что продавать. В рабочих поездках знакомишься с курортами и отелями, обзаводишься контактами с партнерами. Общение с коллегами в процессе таких поездок очень полезно. Беседы в узком грузу профессионалов -- лучшая передача опыта. Коллеги не жалея делятся своими секретами, и это замечательно. А по поводу обучения продажам у меня свое мнение: я бы училась на открытых, непрофильных тренингах, где тема психологии освещается шире. Мне кажется, что мы слишком зацикливаемся на туризме, развиваемся в своей профессии вертикально, и многие интересные вещи проходят мимо нас.
/ Украинская туристическая газета 
